Lebanon

Un centre d’appels au cœur d’une catastrophe humanitaire

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Un centre d’appels installé en moins de 24h par TSF a permis à des milliers de victimes de l’explosion au port de Beyrouth en août dernier de demander de l’aide, malgré une situation déjà éprouvante dans le pays et la pandémie de COVID-19.

Mardi 4 août 2020, deux explosions retentissent au port de Beyrouth, provoquant de sérieux dommages matériels et nombreuses victimes. L’accident cause plus de 6 500 blessés et 207 morts. Une équipe de TSF arrive à Beyrouth juste après la catastrophe, en collaboration avec les équipes des Nations Unies, pour l’évaluation et la coordination en cas de catastrophe (UNDAC) et le bureau de la coordination des affaires humanitaires (UNOCHA). Là-bas, l’équipe identifie deux priorités : aider les victimes à exprimer leurs besoins, et assister les ONG locales dans leur gestion de la réponse. Les équipes des ONG locales sont en effet dépassées par les demandes d’aide qui sont uniquement réalisées via un formulaire en ligne sur le site Live Love Lebanon. TSF établit une collaboration avec cette organisation locale et le consortium d’ONG « Beirut Relief Coalition », pour mettre en place un centre d’appels unique, avec un système de demande d’assistance en temps réel à travers un bot WhatsApp. Ce système met en relation les familles affectées avec les ONG adéquates en fonction de leurs besoins en nourriture, médicaments, vêtements, hygiène ou reconstruction.

Au moment de l’accident, le monde était en pleine pandémie de COVID-19, dès lors les restrictions sanitaires ont rendu la situation complexe pour les humanitaires sur place comme pour les populations affectées. Le Liban est également confronté à une instabilité politique et économique depuis de longs mois. De telle sorte qu’après étude, les humanitaires ont pu découvrir qu’au Liban les coûts de communications sont parmi les plus élevés de la région. Un centre d’appel, joignable avec des numéros de téléphones conventionnels n’était donc pas envisageable.

Toutefois, forte de son expérience de terrain et de son expertise en technologies VOIP, l’équipe TSF a pu en moins de 24 heures concevoir un système sur mesure et adapté aux besoins de la situation. Cette nouvelle solution a permis à un nombre illimité d’utilisateurs de se connecter à distance, afin d’opérer depuis leur domicile et ainsi respecter les mesures sanitaires de distanciation physique. Cela a également permis de diversifier les canaux de communication grâce à un système automatisé collectant les requêtes non seulement à travers le formulaire web, mais aussi directement grâce au bot WhatsApp.

En outre, afin de faciliter le travail des volontaires et le rendre plus efficace dans leur assistance aux bénéficiaires, cette solution installée très rapidement a pu utiliser des combinés analogiques approvisionnés localement, permettant une prise de contact rapide et supportant jusqu’à 8 lignes simultanées. Par ailleurs la solution permet de générer des comptes temporaires, une configuration automatique des terminaux des opérateurs par QR code ainsi que la possibilité de passer des appels internationaux.

Après 8 mois d’opérations, cofinancées par la Région Nouvelle-Aquitaine, plus de 13 800 appels ont été passés grâce au système installé par TSF, et plus de 12 000 personnes ont pu être aidées. La phase de première urgence étant maintenant passée, TSF a travaillé sur une solution durable assurant la continuité des activités de l’équipe Live Love Lebanon. En effet, même si les demandes d’aide liées à l’explosion sont aujourd’hui traitées, tenant compte de la crise actuelle au Liban, le partenaire local souhaite élargir son support aux populations vulnérables dans tout le pays. L’idée du centre d’appels développée en urgence après l’accident reste ainsi au cœur d’une réponse plus large pour répondre aux besoins d’une population encore en grande difficulté.